Helpdesk at mga sistema ng paghiling ng serbisyo

Para kanino ang sistemang ito?

Mga departamento ng IT, operasyon ng serbisyo sa customer at organisasyong pinag-iisa ang pagtanggap ng kahilingan, pagtatalaga ng responsibilidad, paghawak sa pagkaantala at pagdodokumento ng solusyon.

Mga module at gawain

• Portal ng mga kahilingan, mga kategorya, priyoridad at attachment
• Mga ticket, pagtatalaga, pila at pag-akyat ng usapin
• Mga target ng pagtugon at paglutas at mga kalendaryo ng serbisyo
• Base ng kaalaman, mga inaprubahang solusyon at paghahanap
• Mga panloob na tala, komunikasyon ng customer at pag-uulat ng pagganap

Paano tumatakbo ang daloy ng trabaho?

1. Tanggapin at uriin ang kahilingan at tasahin ang epekto at priyoridad.
2. Magtalaga ng responsableng tao, hingin ang kulang na impormasyon at subaybayan ang tugon.
3. Lutasin ang isyu o iakyat ito sa kinauukulan, at itala ang mga aksyon at komunikasyon.
4. Kumpirmahin ang kinalabasan, isara ang tiket at makuha ang magagamit na kaalaman.

Mga tungkulin at pahintulot

• Humihiling
• Ahente ng suporta
• Pinuno ng suporta
• Responsable sa kaalaman

Data at mga integrasyon

• Email, mga form sa website at mga awtorisadong channel sa pagmemensahe
• CRM, mga asset at monitoring system kapag kinakailangan

Mga maihahatid at pagtanggap

• Pag-uuri ng mga kahilingan, panuntunan sa priyoridad, oras ng serbisyo at mga panuntunan sa pag-akyat ng usapin
• Portal ng serbisyo, console ng suporta, base ng kaalaman at mga ulat
• Mga pagsubok para sa mga pahintulot, muling pagbubukas, pag-pause ng timer at pagkalkula ng oras ng serbisyo

Mga kailangan upang tukuyin ang saklaw

Itinatakda kasama ng organisasyon ang oras ng serbisyo at mga pangako sa operasyon. Ang ticket system ay hindi awtomatikong may kasamang suporta ng tao buong araw at buong gabi maliban kung napagkasunduan ang serbisyong iyon.

Isang halimbawa ng pagtanggap na partikular sa system

Maglipat ng ticket sa ibang koponan; panatilihin ang talakayan, takdang oras, at nakatalagang responsable, habang magkakahiwalay ang mga rekord ng bawat customer.

Plano sa pagpapatupad at gastos

Ang talakayan ay nagsisimula sa mga user, mga daloy ng trabaho, dami ng data, mga pagsasama at ang umiiral na system. Ang mga priyoridad ay napagkasunduan, na sinusundan ng nakasulat na unang-release na saklaw, gastos, iskedyul at pamantayan sa pagtanggap. Ang mga susunod na yugto ay maaaring sumunod sa mga pangangailangan ng negosyo.