यह सिस्टम किसके लिए है?
आईटी विभाग, ग्राहक सेवा दल और ऐसे संगठन जो अनुरोध प्राप्त करने, ज़िम्मेदारी सौंपने, देरी संभालने और समाधान दर्ज करने की प्रक्रियाओं को एक जगह लाते हैं।
मॉड्यूल और कार्य
- अनुरोध पोर्टल, श्रेणियां, प्राथमिकताएं और अनुलग्नक
- टिकट, कार्य सौंपना, कतारें और मामला उच्च स्तर पर भेजना
- प्रतिक्रिया और समाधान लक्ष्य और सेवा कैलेंडर
- ज्ञान का आधार, स्वीकृत समाधान और खोज
- आंतरिक नोट्स, ग्राहक संचार और प्रदर्शन रिपोर्टिंग
वर्कफ़्लो कैसे चलता है?
- अनुरोध प्राप्त करें और वर्गीकृत करें और प्रभाव और प्राथमिकता का आकलन करें।
- ज़िम्मेदार व्यक्ति तय करें, अनुपलब्ध जानकारी माँगें और उत्तर को ट्रैक करें।
- समस्या का समाधान करें या उसे आगे बढ़ाएं और कार्रवाइयों और संचार को रिकॉर्ड करें।
- परिणाम की पुष्टि करें, टिकट बंद करें और पुन: प्रयोज्य ज्ञान प्राप्त करें।
भूमिकाएँ एवं अनुमतियाँ
- निवेदक
- सहायता एजेंट
- सहायता टीम प्रमुख
- ज्ञान आधार का ज़िम्मेदार व्यक्ति
डेटा और एकीकरण
- ईमेल, वेबसाइट फॉर्म और अधिकृत मैसेजिंग चैनल
- आवश्यकता पड़ने पर CRM, संपत्ति और निगरानी प्रणाली
सुपुर्दगी एवं स्वीकृति
- अनुरोधों का वर्गीकरण, प्राथमिकता के नियम, सेवा के घंटे और मामले उच्च स्तर पर भेजने के नियम
- सेवा पोर्टल, समर्थन कंसोल, ज्ञानकोष और रिपोर्ट
- अनुमतियों, पुनः खोलने, टाइमर रुकने और सेवा समय की गणना के लिए परीक्षण
कार्यक्षेत्र तय करने के लिए आवश्यक जानकारी
सेवा के घंटे और परिचालन प्रतिबद्धताएं संगठन के साथ परिभाषित की जाती हैं। टिकट प्रणाली में चौबीसों घंटे मानवीय सहायता शामिल नहीं है जब तक कि उस सेवा पर सहमति न हो।
एक सिस्टम-विशिष्ट स्वीकृति उदाहरण
टिकट एक टीम से दूसरी को भेजें; चर्चा, समयसीमा और ज़िम्मेदारी की जानकारी बनाए रखें तथा ग्राहकों के रिकॉर्ड अलग रखें।
कार्यान्वयन योजना और लागत
चर्चा उपयोगकर्ताओं, वर्कफ़्लो, डेटा वॉल्यूम, एकीकरण और मौजूदा सिस्टम से शुरू होती है। प्राथमिकताओं पर सहमति होती है, उसके बाद लिखित प्रथम-रिलीज़ दायरा, लागत, शेड्यूल और स्वीकृति मानदंड होते हैं। बाद के चरण व्यावसायिक आवश्यकताओं का पालन कर सकते हैं।
संबंधित साक्ष्यों का अन्वेषण करें
उपरोक्त स्वीकृति मानदंड एक नियोजन उदाहरण है; वास्तविक परीक्षण आपके प्रोजेक्ट दायरे का अनुसरण करते हैं।
समझाने के लिए बनाया गया वर्कफ़्लो डेमो आज़माएँ संबंधित निर्णय मार्गदर्शिकाइस समाधान के बारे में प्रश्न
क्या ईमेल से टिकट बनाये जा सकते हैं?
एक अधिकृत मेलबॉक्स उत्तरों, अनुलग्नकों, डुप्लिकेट और ईमेल लूप के प्रबंधन से जुड़ सकता है।
प्रतिक्रिया समय की गणना कैसे की जाती है?
काम के घंटे, छुट्टियां और टाइमर-रोकने की स्थिति को परिभाषित किया जाता है, फिर स्वीकृत समर्थन नीति के उदाहरणों के आधार पर गणनाओं का परीक्षण किया जाता है।
क्या आंतरिक नोट्स को ग्राहकों को भेजे जाने वाले उत्तरों से अलग रखा जा सकता है?
अलग फ़ील्ड और चैनल स्पष्ट अनुमतियों का उपयोग करते हैं। पोर्टल खोलने से पहले जाँचा जाता है कि अनुरोधकर्ता कौन-सी जानकारी देख सकता है।