Systèmes de support et de demandes de service

À qui s’adresse ce système ?

Services informatiques, services clients et organisations qui centralisent la réception et l’affectation des demandes, la gestion des retards et la documentation des solutions.

Modules et tâches

• Portail de demandes, catégories, priorités et pièces jointes
• Tickets, affectation, files d’attente et remontée au niveau supérieur
• Objectifs de réponse et de résolution et calendriers de service
• Base de connaissances, solutions approuvées et recherche
• Notes internes, échanges avec les clients et rapports de performance

Comment le processus fonctionne-t-il ?

1. Recevez et classez la demande, puis évaluez son impact et sa priorité.
2. Attribuez un responsable, demandez les informations manquantes et suivez la réponse.
3. Résolvez le problème ou transmettez-le au niveau supérieur, puis consignez les actions et les échanges.
4. Confirmez le résultat, clôturez le ticket et consignez les connaissances réutilisables.

Rôles et autorisations

• Demandeur
• Agent de support
• Responsable du support
• Responsable des connaissances

Données et intégrations

• E-mail, formulaires du site web et canaux de messagerie autorisés
• Systèmes CRM, de gestion des actifs et de surveillance, si nécessaire

Livrables et acceptation

• Classification des demandes, règles de priorité, horaires de service et règles de remontée au niveau supérieur
• Portail de services, console de support, base de connaissances et rapports
• Tests des autorisations, des réouvertures, des pauses de chronométrage et des calculs des délais de service

Éléments nécessaires pour définir le périmètre

Les horaires de service et les engagements opérationnels sont définis avec l’organisation. Un système de tickets n'inclut pas en soi une assistance humaine 24 heures sur 24, à moins que ce service ne soit convenu.

Un exemple d’acceptation propre au système

Transférez un ticket entre équipes ; conservez la discussion, l’échéance et le responsable tout en isolant les dossiers clients.

Plan de mise en œuvre et coût

Les échanges commencent par les utilisateurs, les processus, le volume de données, les intégrations et le système existant. Les priorités sont convenues, puis le périmètre de la première version, le coût, le calendrier et les critères d’acceptation sont définis par écrit. Les phases suivantes peuvent suivre les besoins de l’entreprise.