কার জন্য এই ব্যবস্থা?
আইটি বিভাগ, গ্রাহক পরিষেবা অপারেশন এবং সংস্থাগুলি একত্রিত করে গ্রহণ, অ্যাসাইনমেন্ট, বিলম্ব পরিচালনা এবং সমাধান ডকুমেন্টেশন।
মডিউল এবং কাজ
- অনুরোধের পোর্টাল, বিভাগ, অগ্রাধিকার ও সংযুক্তি
- টিকিট, দায়িত্ব অর্পণ, সারি ও বিষয় উচ্চতর পর্যায়ে পাঠানো
- প্রতিক্রিয়া এবং রেজোলিউশন লক্ষ্য এবং পরিষেবা ক্যালেন্ডার
- জ্ঞানের ভিত্তি, অনুমোদিত সমাধান এবং অনুসন্ধান
- অভ্যন্তরীণ নোট, গ্রাহক যোগাযোগ এবং কর্মক্ষমতা প্রতিবেদন
কর্মপ্রবাহ কিভাবে সঞ্চালিত হয়?
- অনুরোধ গ্রহণ করুন এবং শ্রেণীবদ্ধ করুন এবং প্রভাব এবং অগ্রাধিকার মূল্যায়ন করুন।
- দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তি নির্ধারণ করুন, অনুপস্থিত তথ্য চান এবং প্রতিক্রিয়া ট্র্যাক করুন।
- সমস্যা সমাধান করুন বা উচ্চতর দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তির কাছে পাঠান এবং পদক্ষেপ ও যোগাযোগ নথিভুক্ত করুন।
- ফলাফল নিশ্চিত করুন, টিকিট বন্ধ করুন এবং পুনরায় ব্যবহারযোগ্য জ্ঞান ক্যাপচার করুন।
ভূমিকা এবং অনুমতি
- অনুরোধকারী
- সাপোর্ট এজেন্ট
- সাপোর্ট দলের প্রধান
- জ্ঞানভিত্তির দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তি
ডেটা এবং ইন্টিগ্রেশন
- ইমেল, ওয়েবসাইট ফর্ম এবং অনুমোদিত মেসেজিং চ্যানেল
- CRM, সম্পদ এবং মনিটরিং সিস্টেম যখন প্রয়োজন হয়
হস্তান্তরযোগ্য ফলাফল ও গ্রহণের অনুমোদন
- অনুরোধের শ্রেণিবিন্যাস, অগ্রাধিকারের নিয়ম, সেবার সময় এবং বিষয় উচ্চতর পর্যায়ে পাঠানোর নিয়ম
- সার্ভিস পোর্টাল, সাপোর্ট কনসোল, নলেজ বেস এবং রিপোর্ট
- অনুমতি, পুনরায় খোলা, টাইমার বিরতি এবং পরিষেবা সময় গণনার জন্য পরীক্ষা
কাজের পরিধি নির্ধারণের জন্য প্রয়োজনীয় তথ্য
পরিষেবার সময় এবং অপারেশনাল প্রতিশ্রুতি সংস্থার সাথে সংজ্ঞায়িত করা হয়। একটি টিকিট ব্যবস্থা নিজে থেকেই সার্বক্ষণিক মানব সমর্থন অন্তর্ভুক্ত করে না যদি না সেই পরিষেবাটি সম্মত হয়৷
একটি সিস্টেম-নির্দিষ্ট গ্রহণযোগ্যতার উদাহরণ
টিকিট এক দল থেকে অন্য দলে স্থানান্তর করুন; আলোচনা, সময়সীমা ও দায়িত্বের তথ্য সংরক্ষণ করুন এবং গ্রাহকদের রেকর্ড পৃথক রাখুন।
বাস্তবায়ন পরিকল্পনা এবং খরচ
আলোচনা শুরু হয় ব্যবহারকারী, কর্মপ্রবাহ, ডেটার পরিমাণ, ইন্টিগ্রেশন ও বিদ্যমান সিস্টেম নিয়ে। অগ্রাধিকার বিষয়ে একমত হওয়ার পর প্রথম সংস্করণের কাজের পরিধি, খরচ, সময়সূচি ও গ্রহণের মানদণ্ড লিখিতভাবে নির্ধারণ করা হয়। পরবর্তী ধাপগুলো ব্যবসার প্রয়োজন অনুযায়ী হতে পারে।
সংশ্লিষ্ট প্রমাণ দেখুন
ওপরের গ্রহণের মানদণ্ডটি পরিকল্পনার উদাহরণ; প্রকৃত পরীক্ষা আপনার প্রকল্পের কাজের পরিধি অনুযায়ী হবে।
বোঝানোর জন্য তৈরি কর্মপ্রবাহের ডেমো ব্যবহার করে দেখুন সম্পর্কিত সিদ্ধান্ত নির্দেশিকাএই সমাধান সম্পর্কে প্রশ্ন
ইমেল থেকে টিকিট তৈরি করা যাবে?
একটি অনুমোদিত মেলবক্স উত্তর, সংযুক্তি, সদৃশ এবং ইমেল লুপগুলির জন্য পরিচালনার সাথে সংযোগ করতে পারে।
কিভাবে প্রতিক্রিয়া সময় গণনা করা হয়?
কাজের সময়, ছুটির দিন এবং টাইমার-পজিং স্টেটগুলি সংজ্ঞায়িত করা হয়, তারপরে অনুমোদিত সমর্থন নীতির উদাহরণগুলির বিপরীতে গণনা পরীক্ষা করা হয়।
অভ্যন্তরীণ নোট কি গ্রাহকদের পাঠানো উত্তর থেকে আলাদা রাখা যায়?
আলাদা ফিল্ড ও চ্যানেলে স্পষ্ট অনুমতি থাকে। পোর্টাল চালুর আগে অনুরোধকারী কোন তথ্য দেখতে পারেন তা পরীক্ষা করা হয়।