¿A quién va dirigido este sistema?
Departamentos de TI, equipos de atención al cliente y organizaciones que unifican la recepción, la asignación, la gestión de retrasos y la documentación de soluciones.
Módulos y tareas
- Portal de solicitudes, categorías, prioridades y adjuntos
- Incidencias, asignación, colas y escalado
- Objetivos de respuesta y resolución y calendarios de servicio
- Base de conocimientos, soluciones aprobadas y búsqueda
- Notas internas, comunicación con clientes e informes de rendimiento
¿Cómo funciona el flujo de trabajo?
- Recibe y clasifica la solicitud y evalúa el impacto y la prioridad.
- Asigna un responsable, solicita la información que falta y sigue la respuesta.
- Resuelve o escala la incidencia y registra las acciones y las comunicaciones.
- Confirma el resultado, cierra la incidencia y recopila conocimientos reutilizables.
Roles y permisos
- Solicitante
- Agente de soporte
- Responsable de soporte
- Responsable del conocimiento
Datos e integraciones
- Correo electrónico, formularios web y canales de mensajería autorizados
- Sistemas de CRM, activos y monitorización cuando sea necesario
Entregables y aceptación
- Clasificación de solicitudes, reglas de prioridad, horarios de servicio y reglas de escalado
- Portal de servicios, consola de soporte, base de conocimientos e informes
- Pruebas de permisos, reapertura, pausas del temporizador y cálculos de tiempos de servicio
Requisitos para definir el alcance
Los horarios de servicio y los compromisos operativos se definen con la organización. Un sistema de tickets no incluye por sí mismo soporte humano las 24 horas, salvo que se acuerde ese servicio.
Un ejemplo de aceptación específico del sistema
Transfiere una incidencia entre equipos; conserva la conversación, el plazo y el responsable, manteniendo aislados los registros de clientes.
Plan de implementación y coste
La conversación comienza con los usuarios, los flujos de trabajo, el volumen de datos, las integraciones y el sistema existente. Se acuerdan prioridades y después se documentan el alcance de la primera versión, el coste, el calendario y los criterios de aceptación. Las fases posteriores pueden seguir las necesidades de la empresa.
Explora ejemplos relacionados
El criterio de aceptación anterior es un ejemplo de planificación; las pruebas reales siguen el alcance de tu proyecto.
Prueba la demostración didáctica del flujo de trabajo Guía de decisión relacionadaPreguntas sobre esta solución
¿Se pueden crear incidencias a partir de correos electrónicos?
Se puede conectar un buzón autorizado con gestión de respuestas, adjuntos, duplicados y bucles de correo electrónico.
¿Cómo se calcula el tiempo de respuesta?
Se definen los horarios laborales, los días festivos y los estados que pausan el temporizador, y después se prueban los cálculos con ejemplos de la política de soporte aprobada.
¿Se pueden separar las notas internas de las respuestas al cliente?
Los campos y canales separados utilizan permisos explícitos y se prueba qué puede ver el solicitante antes de abrir el portal.